RT COM Accueil téléphonique : Faites la différence au premier coup de fil

Jeu de rôles, mise en situation. Accueil téléphonique d’un client. Convaincre le client de venir à l’atelier. Traitement de l’objection. Proposer la vente additive par Téléphone.

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Contenu de la formation

REPERER LES CONDITIONS D'UN ACCUEIL TELEPHONIQUE REUSSI

  • Donner une première bonne impression : comment ?
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone
  • Diagnostiquer votre qualité de service
  • Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"

LES ATTENTES DU CLIENT

  • Exprimées
  • Implicites
  • Latentes

COMMUNIQUER EFFICACEMENT A CHAQUE ETAPE

  • Se présenter
  • Adopter une écoute active, questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure avec efficacité et prendre congé

GERER LA RELATION TELEPHONIQUE ENTRANTE ET SORTANTE

  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Travailler son langage
  • Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

GERER LES SITUATIONS DE STRESS

  • Comment gérer un ou plusieurs appels et une file d’attente
  • Les éléments perturbateurs
  • Le traitement des réclamations
Objectif

Maitriser toutes les missions de l’accueil téléphonique client.

Traduire l’entretien téléphonique par une visite client Identifier la qualité de service attendue au téléphone.

Augmenter les ventes de votre entreprise.

 

 

 

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